ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ПІДТРИМКИ ПРОЦЕСУ ОЦІНКИ ЦІННОСТІ КЛІЄНТА В РАМКАХ РЕАЛІЗАЦІЇ CRM-СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА

Автор(и)

  • Dmytro Leonidovych Orlovskyi Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», Ukraine https://orcid.org/0000-0002-8261-2988
  • Andrii Mykhailovych Kopp Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», Ukraine https://orcid.org/0000-0002-3189-5623
  • Anastasiia Andriivna Pyvovarova Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», Ukraine https://orcid.org/0000-0002-8255-8467

DOI:

https://doi.org/10.20998/2079-0023.2019.01.10

Ключові слова:

клієнт, цінність клієнта, класифікація клієнтів, CRM-підхід, аналіз цінності, воронка продажів, RFM-аналіз

Анотація

Розглянуто CRM-підхід і методи аналізу клієнтської бази. Було розроблено математичне та алгоритмічне забезпечення аналізу цінності клієнта в торговому підприємстві. Алгоритмічне забезпечення представлено в нотації IDEF0. Було розроблено програмне рішення для оцінки цінності клієнта в торговому підприємстві. На його основі розроблений фрагмент моделі даних в нотації IDEF1x. На основі опрацьованих даних за допомогою розробленого програмного рішення розраховуються параметри оцінки цінності клієнтів в торговому підприємстві. Розроблене програмне рішення дозволяє сегментувати клієнтську базу за різними критеріями та формувати маркетингові рекомендації для кожної групи клієнтів. Виходячи з розрахованих параметрів, клієнти діляться на групи. В результаті аналізу, кожна група клієнтів отримує маркетингову рекомендацію. Після застосування рекомендації очікується підвищення купівельної здатності клієнтів, що відносяться до групи, до якої була надана маркетингова рекомендація. Ще одним використовуваним методом аналізу клієнтської бази в розробленому програмному рішенні є воронка продажів, яка відображає ефективність роботи маркетингового підрозділу на кожному з етапів продажу, тим самим дозволяючи виявити слабкі місця в роботі відділу продажів. Таким чином, на відміну від існуючих рішень, розроблене програмне забезпечення дозволяє не тільки сегментувати клієнтів за їх вартістю, але й надавати маркетингові рекомендації для збільшення прибутку підприємства. Формування рекомендацій здійснюється на основі розробленого математичного забезпечення, на основі якого виконуються розрахунки, за результатами яких клієнти розподіляються на певні групи, кожній з яких надаються відповідні маркетингові рекомендації. Крім того, розроблене програмне рішення дозволяє виконувати не тільки побудову воронок продажів, а й їхній аналіз.

Біографії авторів

Dmytro Leonidovych Orlovskyi, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»

кандидат технічних наук, доцент, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», доцент кафедри програмної інженерії та інформаційних технологій управління

Andrii Mykhailovych Kopp, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»

Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», асистент кафедри програмної інженерії та інформаційних технологій управління, аспірант

Anastasiia Andriivna Pyvovarova, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»

студент

Посилання

P. Gotovy li vy k voyne za kliyenta? Strategiya upravleniya vzaimootnosheniyami s kliyentami (CRM) [Are you ready for a war for a client? Customer Relationship Management (CRM) Strategy]. Moscow, “INTUIT.ru” LLC, 2014. 384 p.

Grinberg P. CRM so skorostyu sveta: privlecheniye i uderzhaniye kliyentov v realnom vremeni cherez Internet [CRM at the speed of light: attracting and retaining customers in real time via the Internet]. Saint-Petersburg, SimvolPlyus, 2012. 528 p.

Guzhva V. M. Informatsiini systemy i tekhnolohii na pidpryiemstvakh [Information systems and technologies at the enterprises]. Kyiv, KNEU, 2011. 400 p.

Gerasimenko V. V. Marketing [Marketing]. Prospekt, 2015. 489 p.

Andreyeva K. Lidogeneratsiya. Marketing kotoryy prodayet [Marketing that sells]. Saint-Petersburg, Piter, 2014. 240 p.

Peyn E. Rukovodstvopo CRM: put k sovershenstvovaniyu menedzhmenta kliyentov [CRM Guide: The Way to Improve Client Management]. Grevtsov-pablisher, 2007. 384 p.

Kaverina A. S. Analiz sushchestvuyushchikh metodov upravleniya kliyentskoy bazoy dlya povysheniya konkurentosposobnosti aptechnoy organizatsii [Analysis of the existing client base management methods to increase the competitiveness of the pharmacyorganization]. Byulleten sibirskoy meditsiny [Bulletin of Siberian Medicine]. 2014, no. 4(2), pp. 172–180.

Kudinov A., Sorokin M., Golysheva E. CRM: rossiyskaya praktika effektivnogo biznesa [CRM: Russian practice of effective business]. 1C-Pablishing, 2008. 374 p.

Bazhenov R. I. RFM-analiz kliyentskoy bazy v prikladnom reshenii 1C: Predpriyatiye [RFM analysis of the client base in the 1C: Enterprise application solution]. Informatizatsiya i svyaz [Informatization and communication]. 2014, no. 2. pp. 51.

Fatkhutdinov R. A. Innovatsionnyy menedzhment [Innovative management]. Saint-Petersburg, Piter, 2012. 400 p.

LTV:CAC Ratio. Available at: https://www.geckoboard.com/learn/kpi-examples/marketing-kpis/ltv-cac-ratio. (accessed 01.04.2018).

Kumar V. Profitable customer engagement: concept, metrics, and strategies. SAGE Publications India, 2013. 309 p.

Molino P. Tekhnologii CRM. Ekspress-kurs [CRM technology. Express course]. Moscow, Fair-Press, 2012. 272 p.

##submission.downloads##

Як цитувати

Orlovskyi, D. L., Kopp, A. M., & Pyvovarova, A. A. (2019). ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ПІДТРИМКИ ПРОЦЕСУ ОЦІНКИ ЦІННОСТІ КЛІЄНТА В РАМКАХ РЕАЛІЗАЦІЇ CRM-СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА. Вісник Національного технічного університету «ХПІ». Серія: Системний аналiз, управління та iнформацiйнi технологiї, (1), 53–62. https://doi.org/10.20998/2079-0023.2019.01.10

Номер

№ 1 (2019)

Розділ

ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ

Ліцензія

Авторське право (c) 2019 Вісник Національного технічного університету «ХПІ». Серія: Системний аналiз, управління та iнформацiйнi технологiї

Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:

  • Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
  • Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
  • Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).