DOI: https://doi.org/10.20998/2079-0023.2019.01.10

ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ПІДТРИМКИ ПРОЦЕСУ ОЦІНКИ ЦІННОСТІ КЛІЄНТА В РАМКАХ РЕАЛІЗАЦІЇ CRM-СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА

Dmytro Leonidovych Orlovskyi, Andrii Mykhailovych Kopp, Anastasiia Andriivna Pyvovarova

Анотація


Розглянуто CRM-підхід і методи аналізу клієнтської бази. Було розроблено математичне та алгоритмічне забезпечення аналізу цінності клієнта в торговому підприємстві. Алгоритмічне забезпечення представлено в нотації IDEF0. Було розроблено програмне рішення для оцінки цінності клієнта в торговому підприємстві. На його основі розроблений фрагмент моделі даних в нотації IDEF1x. На основі опрацьованих даних за допомогою розробленого програмного рішення розраховуються параметри оцінки цінності клієнтів в торговому підприємстві. Розроблене програмне рішення дозволяє сегментувати клієнтську базу за різними критеріями та формувати маркетингові рекомендації для кожної групи клієнтів. Виходячи з розрахованих параметрів, клієнти діляться на групи. В результаті аналізу, кожна група клієнтів отримує маркетингову рекомендацію. Після застосування рекомендації очікується підвищення купівельної здатності клієнтів, що відносяться до групи, до якої була надана маркетингова рекомендація. Ще одним використовуваним методом аналізу клієнтської бази в розробленому програмному рішенні є воронка продажів, яка відображає ефективність роботи маркетингового підрозділу на кожному з етапів продажу, тим самим дозволяючи виявити слабкі місця в роботі відділу продажів. Таким чином, на відміну від існуючих рішень, розроблене програмне забезпечення дозволяє не тільки сегментувати клієнтів за їх вартістю, але й надавати маркетингові рекомендації для збільшення прибутку підприємства. Формування рекомендацій здійснюється на основі розробленого математичного забезпечення, на основі якого виконуються розрахунки, за результатами яких клієнти розподіляються на певні групи, кожній з яких надаються відповідні маркетингові рекомендації. Крім того, розроблене програмне рішення дозволяє виконувати не тільки побудову воронок продажів, а й їхній аналіз.

Ключові слова


клієнт; цінність клієнта; класифікація клієнтів; CRM-підхід; аналіз цінності; воронка продажів; RFM-аналіз

Повний текст:

PDF (English)

Посилання


P. Gotovy li vy k voyne za kliyenta? Strategiya upravleniya vzaimootnosheniyami s kliyentami (CRM) [Are you ready for a war for a client? Customer Relationship Management (CRM) Strategy]. Moscow, “INTUIT.ru” LLC, 2014. 384 p.

Grinberg P. CRM so skorostyu sveta: privlecheniye i uderzhaniye kliyentov v realnom vremeni cherez Internet [CRM at the speed of light: attracting and retaining customers in real time via the Internet]. Saint-Petersburg, SimvolPlyus, 2012. 528 p.

Guzhva V. M. Informatsiini systemy i tekhnolohii na pidpryiemstvakh [Information systems and technologies at the enterprises]. Kyiv, KNEU, 2011. 400 p.

Gerasimenko V. V. Marketing [Marketing]. Prospekt, 2015. 489 p.

Andreyeva K. Lidogeneratsiya. Marketing kotoryy prodayet [Marketing that sells]. Saint-Petersburg, Piter, 2014. 240 p.

Peyn E. Rukovodstvopo CRM: put k sovershenstvovaniyu menedzhmenta kliyentov [CRM Guide: The Way to Improve Client Management]. Grevtsov-pablisher, 2007. 384 p.

Kaverina A. S. Analiz sushchestvuyushchikh metodov upravleniya kliyentskoy bazoy dlya povysheniya konkurentosposobnosti aptechnoy organizatsii [Analysis of the existing client base management methods to increase the competitiveness of the pharmacyorganization]. Byulleten sibirskoy meditsiny [Bulletin of Siberian Medicine]. 2014, no. 4(2), pp. 172–180.

Kudinov A., Sorokin M., Golysheva E. CRM: rossiyskaya praktika effektivnogo biznesa [CRM: Russian practice of effective business]. 1C-Pablishing, 2008. 374 p.

Bazhenov R. I. RFM-analiz kliyentskoy bazy v prikladnom reshenii 1C: Predpriyatiye [RFM analysis of the client base in the 1C: Enterprise application solution]. Informatizatsiya i svyaz [Informatization and communication]. 2014, no. 2. pp. 51.

Fatkhutdinov R. A. Innovatsionnyy menedzhment [Innovative management]. Saint-Petersburg, Piter, 2012. 400 p.

LTV:CAC Ratio. Available at: https://www.geckoboard.com/learn/kpi-examples/marketing-kpis/ltv-cac-ratio. (accessed 01.04.2018).

Kumar V. Profitable customer engagement: concept, metrics, and strategies. SAGE Publications India, 2013. 309 p.

Molino P. Tekhnologii CRM. Ekspress-kurs [CRM technology. Express course]. Moscow, Fair-Press, 2012. 272 p.